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    国内目前澳门永利网址售后服务现状

    http://www.alfatshirts.com:80澳门永利官网网址  2009年7月5日

    企业制定了售后服务系统,并有了相应的制度,那么实施这些制度的关键因素就是人,售后服务人员是服务行为的提供者,他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量,提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程,对服务人员的综合素质要求非常高,尤其是那些在企业专职做售后服务的员工,对他们的高超服务技能要求很高,并非一般人能够胜任的。目前润滑油行业中有不少企业很重视并实施售后服务工作,但由于他们对这份工作认识不够,至使从事此工作的人员的各项技能与实际要求差距甚远,目前售后服务人员一般表现如下:
      1、单纯为技术人员,仅能做一些技术咨询,油品质量投诉处理等简单工作,纯粹为技术服务,并非达到全面真正售后服务的要求。
      2、由业务员兼职,企业内无专职人员,便指定一两个工作出色的业务员兼职,他们对油品知识贫乏,有些本身素养不足,没有整体工作观念,只考虑自己的事情,不是自己的客户就不积极服务,使服务工作不完善,不全面,有偏驳。
      3、由闲杂人员从事,在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员,如亲戚与关系人物等,他们在企业中没有合适的位置便将之放到服务位置,此类人员对油品知识不了解,没有销售能力,也没市场营销技巧,本身素养差,对问题用户甚至出现恐吓,打骂等不良现象,此类售后服务人员是最差人选。
      4、由其它部门人员兼职,如企业负责订货人员、调度人员或企业内部文员等,他们的工作也仅限于听听电话,传递一下公司客户的问题信息,根本无法面对面地为客户进行更好的服务。
      非正规的服务人员的不尽人意服务表现,常常使企业无法从售后服务工作中收益,而且还会因其处理不当,丢失了客户,损害了公司的利益。那么,哪些人员才适用做售后服务呢?售后服务对员工的要求有多高呢?如果企业暂时找不到此类高手,又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢?这都是许多润滑油企业所急切去思考与实现的问题。
    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,本人凭润滑油企业内多年的经验判断,认为凡是能够可以从事或者能够胜任此工作的人员,必须具备以下条件:
      1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上工作经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,熟悉市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作模式和服务途径。
      2、个人修养好,有较高的知识水平,如本科以上学历,对油品知识熟识,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
      3、个人交际能力强,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格魅力,第一印象好能让客户信任。
      4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
      5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊潇洒,但至少要气宇轩昂,以便提升企业形象。
      6、工作态度好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
      请谁来担任售后人员?也许有些人看了会摇头,这么完美的人,除了电脑合成之外,哪里有?即使有,也非常稀少,珍贵动物一般,这个企业几个,那个企业几个肯定供不应求,或者说很难求得。那么诸多企业售后服务工作又如何去开展呢?
      如果企业内部缺乏售后服务工作人选,或者他们的能力并不全面,这没关系,还可以通过培训去加强他们的工作能力,提高他们的工作素质,培训可以请人到企业进行,也可以将人输送到企业以外培训,须培训的项目有:技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训,给员工充了电,工作起来当然更理想啦。还有一个方法就是找兼职,经过考核能够胜任此项工作的其他公司人员,付给一定的薪酬,专职解决市场售后服务的各种难题,从而使得企业产生更大的效益,赢得更大的市场。
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